Chargeback (obciążenie zwrotne)

Podstawą chargebacku są reguły organizacji kartowych: Visa Core Rules, gdzie procedurę określa się mianem sporu (dispute), oraz Mastercard Chargeback Guide. Posiadacz karty składa reklamację w banku, który wydał kartę, a bank, jeżeli uzna zgłoszenie za mieszczące się w jednym z kodów sporu, kieruje sprawę w ramach systemu kartowego do agenta rozliczeniowego obsługującego akceptanta. Akceptant może przedstawić dowody i doprowadzić do ponownego obciążenia, a spór nierozstrzygnięty na tym etapie trafia do arbitrażu organizacji kartowej. Katalog dopuszczalnych powodów sporu oraz terminy na jego zgłoszenie wynikają z tych regulaminów i z umowy z bankiem, nie z ustawy, i podlegają zmianom.

Od chargebacku należy odróżnić ustawową ścieżkę dotyczącą transakcji nieautoryzowanej, uregulowaną w ustawie z 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych:

• dostawca zwraca kwotę nieautoryzowanej transakcji niezwłocznie, nie później niż do końca dnia roboczego następującego po dniu jej stwierdzenia lub zgłoszenia, i przywraca rachunek do stanu sprzed obciążenia (art. 46 ust. 1),
• odpowiedzialność płatnika za transakcje dokonane przed zgłoszeniem utraty lub kradzieży instrumentu płatniczego jest ograniczona do równowartości 50 EUR (art. 46 ust. 2),
• brak silnego uwierzytelniania po stronie dostawcy wyłącza tę odpowiedzialność, poza działaniem umyślnym płatnika (art. 46 ust. 4a),
• roszczenia wygasają, jeżeli użytkownik nie zgłosi transakcji w ciągu 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku (art. 44 ust. 2).

Zakresy obu ścieżek nie pokrywają się. Chargeback obejmuje także sytuacje, w których transakcja została prawidłowo autoryzowana, a spór dotyczy jej wykonania: towar nie dotarł, usługa nie została wykonana, sprzedawca nie zwrócił środków po odstąpieniu od umowy albo obciążył rachunek kwotą wyższą niż uzgodniona. W tych przypadkach ustawa o usługach płatniczych nie przewiduje zwrotu przez bank.

Tryb rozpatrzenia reklamacji określa ustawa z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej: odpowiedź w terminie 30 dni, w sprawach szczególnie skomplikowanych do 60 dni, a dla reklamacji dotyczących usług płatniczych 15 dni roboczych z możliwością przedłużenia do 35 dni. Od 13 lutego 2026 r. podmioty rynku finansowego mają obowiązek przyjmowania reklamacji w postaci elektronicznej. Po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej sprawę można skierować do Rzecznika Finansowego.

Źródła: ustawa z 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych; ustawa z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego; Visa Core Rules; Mastercard Chargeback Guide; komunikaty Rzecznika Finansowego.